برای چندین دهه، سازمان ها بیش از مشتریان بر نشان تجاری و محصولاتشان تمرکز می کردند؛ اما اکنون بنگاه های اقتصادی بر ایجاد و حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان متمرکز شده اند. در چنین شرایطی شناخت مشتریان و نیازهای آنان به امری حیاتی برای سازمان ها تبدیل شده است. یکی از پرکاربردترین روش های شناخت مشتریان، بخش بندی آنها به گروه های متجانس و شناخت ویژگی های هر بخش است؛ اما شیوه های سنتی و ایستای بخش بندی مشتریان پاسخگوی تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست. در عصر ارتباطات و فناوری های نوین، مشتریان مدام در بین بخش های مختلف جابه جا می شوند. شناخت الگوهای تغییرات و چگونگی پویایی بخش های مشتریان، عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان، پیش بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است. عمدة پژوهش های پیشین در این موضوع سعی در تدوین الگویی عمومی و میان صنعتی برای تفسیر پویایی مشتریان کرده اند؛ حال آنکه ماهیت بخش های مشتریان و الگوهای پویایی از صنعتی به صنعت دیگر کاملاً متفاوت است. پژوهش حاضر با در نظر گرفتن مشخصات یک صنعت خاص (صنعت بانکداری)، الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده های بزرگ کاوش و مطالعه کرده است. نتایج این مطالعه، هشت گونه از الگوهای پویایی و روابط میان آنها را در صنعت مطالعه شده آشکار ساخته و با استفاده از آنها، راهکارهایی برای پیش بینی پویایی آیندة مشتریان و هدایت آن برای ارتقای اثربخشی فعالیت های بازاریابی، پیشنهاد داده است.

سازمان های ارایه دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمان ها می توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف های مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده کنند. ادبیات علمی موجود در زمینه CLV بسیار گسترده است ، اما کم تر مطالعه ای خاص صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق با هدف ارایه الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان صنعت بانکداری، مشتریان دارای حساب جاری در یکی از بانک های کشور مورد بررسی قرار گرفتند.اهداف دیگر تحقیق تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخص های مورد استفاده در دسته بندی مشتریان بانک، تعیین رتبه CLV هریک از دسته های مشتریان و مشخص کردن استراتژی های مناسب بانک در برخورد با هر یک از دسته های مشتریان است. در ارایه الگو از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان)، فراوانی مبادلات (تعداد گردش های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی (مانده حساب مشتریان) استفاده شد. هم چنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور (WM، WF، WR) به عنوان مقادیر دیگر مورد استفاده قرار گرفت. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان یکی از بانک های کشور و هم چنین داده های 382 مشتری حقوقی و 5113 مشتری حقیقی نمونه تصادفی که دارای حساب جاری در 33 شعبه بانک مورد بررسی در تهران هستند، استفاده شد. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخص ها و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روش های تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند. پس از دسته بندی و تعیین رتبه هریک از دسته ها استراتژی های مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته ها باید به کار گیرد، بیان شده است.

هدف پژوهش حاضر، ارائه مدلی جهت پیش بینی چرخه ارزش طول عمر مشتریان در صنعت نرم افزاری است. در پیشینه ادبیات موضوع، ارزش چرخه طول عمر مشتریان به عنوان شاخصی جهت محاسبه و اندازه گیری ارزش بالفعل و ارزش بالقوه ای است که هر کدام از مشتریان در طول ارتباطشان برای سازمان ایجاد می کنند. هدف از مطالعه 1CLV شناخت مشتریان و درک الگوهای رفتاری آنان است به نوعی که بتوان میزان خرید آینده و طول مدت ارتباطشان با شرکت را پیش بینی کرد و در نهایت سودآورترین آنها را جهت تحقق اهداف شرکت برگزید. پژوهش پیشرو شامل بررسی 3 زیر گروه جهت تخمین ارزش طول عمر مشتریان است که ابتدا به بررسی چرخه طول عمر مشتریان پرداخته می شود و در قدم بعدی، مدل RFM جهت ارزیابی CLV هر یک از مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد و در نهایت به اقتضای صنعت مورد استفاده، متغیرهایی که به مدل RFM در طول زمان اضافه شده اند مورد بررسی قرار می گیرد. مدل پیشنهادی، استفاده از روش رگرسیون لوژستیک ترتیبی است که برای این منظور اطلاعات فروش نزدیک به 182 مشتری در یکی از شرکت های نرم افزاری مورد سنجش قرار گرفت و نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که پیش بینی ارزش چرخه طول عمر مشتریان با استفاده از این روش به نسبت روش های متعارف از دقت و صحت بیشتری برخوردار است. هدف پژوهش حاضر، ارائه مدلی جهت پیش بینی چرخه ارزش طول عمر مشتریان در صنعت نرم افزاری است. در پیشینه ادبیات موضوع، ارزش چرخه طول عمر مشتریان به عنوان شاخصی جهت محاسبه و اندازه گیری ارزش بالفعل و ارزش بالقوه ای است که هر کدام از مشتریان در طول ارتباطشان برای سازمان ایجاد می کنند. هدف از مطالعه 1CLV شناخت مشتریان و درک الگوهای رفتاری آنان است به نوعی که بتوان میزان خرید آینده و طول مدت ارتباطشان با شرکت را پیش بینی کرد و در نهایت سودآورترین آنها را جهت تحقق اهداف شرکت برگزید. پژوهش پیشرو شامل بررسی 3 زیر گروه جهت تخمین ارزش طول عمر مشتریان است که ابتدا به بررسی چرخه طول عمر مشتریان پرداخته می شود و در قدم بعدی، مدل RFM جهت ارزیابی CLV هر یک از مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد و در نهایت به اقتضای صنعت مورد استفاده، متغیرهایی که به مدل RFM در طول زمان اضافه شده اند مورد بررسی قرار می گیرد. مدل پیشنهادی، استفاده از روش رگرسیون لوژستیک ترتیبی است که برای این منظور اطلاعات فروش نزدیک به 182 مشتری در یکی از شرکت های نرم افزاری مورد سنجش قرار گرفت و نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که پیش بینی ارزش چرخه طول عمر مشتریان با استفاده از این روش به نسبت روش های متعارف از دقت و صحت بیشتری برخوردار است.

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان هتل های واقع در شهر ایلام میباشدکه با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی و نمونه های در دسترس و فرمول نمونه گیری کوکران برای جوامع نامعلوم حجم نمونه به تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لی ( 2011 بوده است که روایی آن با نظر اساتید خبره و تایید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 % به دست آمده است. دادههای پژوهش با استفاده از نرمافزار لیزرل و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان میدهد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت ارتباط بر ارزش چرخه ی عمر مشتری تاثیر مثبت و معناداری دار د و کیفیت رابطه بر طول عمر مشتری (میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.

تحقیق حاضر باهدف بررسی عوامل رویگردانی مشتریان با ارزش در صنعت بانکداری خصوصی و با محوریت جامعه ی پزشکان متخصص به انجام رسید. جامعه ی آماری تحقیق را 59 نفر از پزشکان متخصص فعال در کلان شهر تهران تشکیل می دادند. همچنین، جهت جمع آوری داده ها، از دو سری پرسشنامه باز و بسته استفاده گردید و روش شناسی تحقیق نیز، ترکیبی بود از سه روش DEMATEL، ANP و VIKOR استفاده شد. این تحقیق، دارای رویکردی پیمایشی-اکتشافی بوده و با هدفی کاربردی به انجام رسیده است. در پایان، نتایج جالب و کاربردی در خصوص علل رویگردانی پزشکان متخصص از خدمات بانکداری یک شعبه (بانک) خاص به دست آمد که می تواند جهت برنامه ریزی های خرد و کلان بانک ها در حوزه ی بازاریابی و جذب و نگهداشت این قشر خاص جامعه، بسیار حائز اهمیت باشند.

یکی از محورهای اصلی توسعه بانکداری نوین و سودآوری برای بانک ها سنجش ارزش عمر مشتری محسوب می گردد. از آنجاکه در این شاخص مشتریان محور اصلی خدمات بوده و اهمیت مشتریان در این صنعت به عنوان یک دارایی نقش اساسی در پیدایش خدمات جدید و سودآوری را ایفا می نماید و از طرفی ارایه مدل ارزش عمر مشتری بر اساس ارزش ویژه برند و شاخص های بانکداری کمتر مورد توجه محققان قرار گرفته است، در این پژوهش ارایه مدل ارزش ویژه برند بانک رفاه با تاکید بر نقش واسطه ای ارزش ویژه برند بین ارزش درک شده و ارزش عمر مشتری مورد توجه قرارگرفته است. در این راستا جامعه آماری مد نظر مشتریان خاص بانک رفاه بوده و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 382 نفر برآورده شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه و آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار spss و آزمون فرضیه های پژوهش و مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با روش حداقل مربعات جزیی (نرم افزار pls) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده های جمع آوری شده از مشتریان نشان می دهد مقدار Z-Value حاصل از آزمون سوبل برابر با 20/68 بوده که به دلیل بیش تر بودن از 1/96 در سطح اطمینان 95%، تاثیر متغیر واسطه ای ارزش ویژه برند در رابطه بین ارزش درک شده و ارزش عمر مشتری معنادار و نقش واسطه ای ارزش ویژه برند تایید گردید.

تحلیل رقابت یکی از الزامات تدوین استراتژی بازاریابی است و جوهره رقابت، پویایی است. پویایی های رقابتی، اصطلاحی است برای توصیف شدت کنش و واکنش های سازمان هایی که در محیط رقابتی کسب وکار شرکت دارند. هدف از این پژوهش، تبیین پویایی رفتار رقابتی بر اساس آمیخته بازاریابی در صنعت بانکداری ایران، طی سال های 1393 تا پایان آبان ماه 1397 است. در راستای تحقق هدف این پژوهش، رویکرد آمیخته اتخاذ شده است. در فاز کیفی، از نظرسنجی و مصاحبه ی نیمه ساختاریافته؛ و در فاز کمّی، از تحلیل محتوا جهت جمع آوری و تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شده است. بانک های منتخب دارای سه ویژگی هستند: همه در بورس اوراق بهادار پذیرفته شده اند، بالاترین سهم بازار را دارند و از نظر مشتریان، رقیبِ هم محسوب می شوند. طبق نتایج پژوهش، بانک ها با توسل به حوزه ی معرفی محصولات و به روزرسانی خدمات، ترویج، کانال توزیع و مشارکت نهادی به رقابت می پردازند. علاوه بر این، مشخص شد که اولویت اتخاذ این استراتژی ها، با توجه به وضعیت بحرانی و غیربحرانی شرایط محیطی متفاوت است.

در عصر حاضر سازمان ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و درنهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلی ترین مفاهیم موثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونه ای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) استفاده شده است.یافته های تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تاثیر مثبت معنی داری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنی داری دارند.